Procesné aplikácie

Zlepšovanie procesov je cieľom každej banky. Rastie zložitosť procesov, zapája sa do nich viacero pracovníkov, procesy sa často menia a popri tom sú banky pod neustálym tlakom akcionárov na znižovanie nákladov na obsluhu klienta a zvyšovanie výnosov.
Tieto požiadavky nútia banky hľadať nové cesty, ponúkať nové produkty a služby, neustále sa venovať optimalizácii procesov, merať ich výkonnosť a hľadať akékoľvek úspory.
Jednou z možností ako zlepšiť a sprehľadniť obsluhu klienta a aj interné činnosti banky je zavedenie procesných aplikácií. Ak sa na vývoj týchto aplikácií použijú Business Process Management (BPM) nástroje, procesy budú nielen lepšie riadené a merateľné, ale navyše budú ľahšie spravovateľné, meniteľné a čitateľnejšie pre business analytikov, ktorí sa tak budú môcť lepšie zamýšľať nad ich optimalizáciou.

Business Process Management
Business Process Management je manažérska disciplína zameraná na nastavenie procesov vo firme tak, aby boli maximálne efektívne a zamerané na uspokojovanie potrieb klienta. Zároveň je to aj označenie technológie, ktorá podporuje realizáciu týchto procesov v informačných systémoch (IS).
Pre všetky procesy obecne platí, že pred ich automatizáciou je potrebné ich upraviť tak, aby odrážali best practices v danom obore a súčasne zohľadňovali špecifiká, ktorými sa firma odlišuje od ostatných a ktoré jej pomáhajú udržiavať postavenie na trhu. Zároveň je vhodné ich optimalizovať z hľadiska ich efektívnosti.
Ak sa procesy nedajú vopred dostatočne optimalizovať, nasadenie BPM nástroja v tejto úlohe môže výrazne pomôcť – meraním času jednotlivých krokov je možné objaviť úzke miesta celého procesu a tie následne optimalizovať.

Procesy vhodné na automatizáciu
Hlavnými kandidátmi automatizácie sú procesy, ktoré je potrebné robiť rýchlo, sú rizikové z hľadiska nedodržania postupov a sú orientované na klienta, ktorý aj podľa nich hodnotí spokojnosť so službami banky. Všetky tieto parametre spĺňajú úverové procesy.
Typický zjednodušený úverový proces je na nasledujúcom obrázku. Samozrejme, nie vždy sa realizujú všetky kroky procesu (napr. na work-oute skončia len delikventné úvery), mnohé kroky sa opakujú (klientovi sa nepáči ponuka a preto je mu produkt modifikovaný a je urobená nová ponuka), jednotlivé kroky majú obvykle množstvo podprocesov a pod.
Z pohľadu bánk sa delia podľa segmentov – úvery pre fyzické osoby, úvery pre malé a stredné podniky a úvery pre korporátnych klientov.

Obr. 1 Typický úverový proces.

Ak by sme mali charakterizovať procesy v tomto segmente, môžeme povedať, že úverové procesy pre retail sú maximálne štandardizované, s malým počtom výnimiek, k dispozícii je menší počet produktov a na ich modelovanie sú k dispozícii špeciálne „kalkulačky“. Úverová dokumentácia je štandardizovaná a je ju možné generovať automatizovane. Počet obslúžených klientov je veľký. Úvery je možné rozdeliť na úvery bez zabezpečenia nehnuteľnosťou (napr. spotrebné) a na úvery so zabezpečením nehnuteľnosťou (napr. hypotekárne). Najmä hypotekárne úvery majú pomerne zložitý workflow a náročnejší je aj proces schvaľovania, ktorý prebieha cez niekoľko centrálnych bankových oddelení.
V retailovom segmente hrá okrem ceny kľúčovú rolu aj schopnosť rýchlo reagovať a v krátkom čase dať klientovi ponuku a úverovú zmluvu uzatvoriť.
Z uvedených charakteristík vyplýva, že úverový proces pre retail je výborným kandidátom na automatizáciu. Pomerne vysoká štandardizácia umožňuje unifikáciu jednotlivých procesných krokov. Množina údajov, ktoré je nevyhnutné spracovať, je dobre definovaná a nie priveľmi veľká. Malý počet výnimiek zjednodušuje procesy. Ak sa navyše v procesoch použije paralelizmus napr. pri určovaní ratingu (Obr. 2) alebo ohodnocovaní nehnuteľností, dá sa dosiahnuť aj požadovaná rýchlosť vybavenia klientovej požiadavky.
Nasadenie BPM nástrojov v tomto prípade umožní mať dobrú kontrolu nad procesom, realizovať eskalácie ak príde k pozdržaniu v niektorom kroku procesu, merať jednotlivé kroky a na základe týchto meraní pomerne jednoducho proces optimalizovať (meniť).

Obr. 2 Príklad paralelizmu pri určovaní ratingu klienta.

Pre segment SME je prípadov menej, menej pracovníkov aj obsluhuje týchto klientov, klienti sú obsluhovaní obvykle na pobočkách, ale mnohokrát sa vybrané činnosti (napr. schvaľovania) realizujú na ústredí. Popri jednoduchých produktoch sú ponúkané aj kombinácie produktov, ktoré môžu mať napr. spoločné ručenie viacerými nehnuteľnosťami. Výnimky sú častejšie, ale obvykle existuje pomerne vysoká miera štandardizácie. Doba spracovania úveru je však obvykle dlhšia, nakoľko klient musí zdokladovať väčšie množstvo skutočností, ktoré banka preveruje, produkty sa opakovane modelujú a kombinujú v závislosti od potrieb a situácie klienta a pod.
Pri úveroch v tomto segmente je potrebné počítať so zložitejším procesom, väčším množstvom spracovaných údajov, bohatšou úverovou dokumentáciou, zložitejším posudzovaním rizika, centralizáciou vybraných činností, nižšou štandardizáciou produktov, väčším podielom ručnej práce. Dôsledkom toho je komplikovanejší systém s vyššími nárokmi na obsluhu a aj časom potrebným na jeho vývoj, ale automatizácia prinesie podobné benefity ako pre retail.

Pri korporátnych klientoch sú obvykle najzložitejšie produkty, mnoho krát je v procese potrebné posudzovať väčšie množstvo subjektov a zabezpečení, posudzovať celkovú expozíciu na skupinu klientov, obsluhovať klientov individuálne s vysokým zapojením útvarov v centrále banky a pod. Doba spracovania úveru je obvykle pomerne dlhá, produkty sa ladia podľa potrieb klientov, nastavenie ceny a vyjednávania o nej sú tiež obvykle komplikovanejšie. Korporátnych klientov obsluhuje špecializovaný tím bankárov.
Procesy pre korporátnych klientov sú najzložitejšie, majú najviac výnimiek a sú aj najviac individualizované. Aj tie má však význam automatizovať.

Naše skúsenosti z projektov, kde sme riešili komplexnú podporu úverového procesu, ukázali, že prístup k riešeniu korporátnych úverov by mal byť čiastočne iný. Automatizovať treba hlavne proces tak, aby bola nad ním podobná kontrola ako v predchádzajúcich prípadoch. Nie je však vhodné snažiť sa dostať do systémov kompletne všetky údaje, ktoré sú naviac mnohokrát zle štruktúrované, ani automatizovať spracovanie všetkých výnimiek alebo sa snažiť automatizovať generovanie kompletnej úverovej dokumentácie. Pri korporátnych úveroch je dobré postupovať s rozvahou: obmedziť množinu údajov na najdôležitejšie údaje, ktoré súvisia predovšetkým so štruktúrou obchodu (a prípadne z nich generovať údaje pre core banking system) a sústrediť sa na funkcionalitu pripájania komplexných úverových návrhov a ďalších dokumentov vrátane ich ukladania do Document Management Systému s riešením autorizácie, verziovania, auditovania urobených zmien a pod. Výsledné riešenie sa teda nesnaží v jednej aplikácii obsiahnuť celú funkcionalitu tohto špecifického procesu, ale umožňuje riadiť, sledovať a merať jednotlivé kroky celého workflow.

Ďalšie procesy vhodné pre automatizáciu
Nie sú to len úverové procesy, ktoré má zmysel automatizovať. Do tejto skupiny môžeme zaradiť všetky procesy, na ktorých spolupracuje viacero pracovníkov a ktoré zároveň musia byť realizované do stanoveného času (napr. 30 dní), alebo ktoré majú daný pevný opakujúci sa termín dokončenia (napr. na konci mesiaca).
Príkladom posledného procesu sú napríklad výkazy, ktoré je potrebné odovzdávať regulačným orgánom alebo akcionárom (obr. 3).

Obr. 3 Proces ktorý sa spúšťa vo vopred nastavený dátum a musí byť ukončený v požadovaný čas.

Z ďalších procesov možno spomenúť napr. schvaľovanie produktov partnerských spoločností (napr. leasingové produkty predávané bankou), vybavovanie pripomienok a sťažností klientov, procesy spojené s vymáhaním pohľadávok a ohodnocovaním rizika.

BPM nástroje
Na trhu je v súčasnosti k dispozícii množstvo BPM nástrojov, komerčných aj open source, ktoré sa líšia svojim určením, zložitosťou, poskytovaným komfortom pre vývojárov a analytikov a aj cenou. Podľa konzultačnej spoločnosti Forrester je možné BPM nástroje rozdeliť do troch hlavných skupín podľa typu procesov, ktoré je potrebné automatizovať (Obr. 4). Výber vhodného nástroja môže výrazne ovplyvniť dobu realizácie projektu, jeho cenu ale aj efektivitu vývoja.

 

Obr. 4 Rozdelenie BPM nástrojov podľa ich použitia (zdroj: Forrester, 2010).

Záver
Každá úspešná firma venuje svoj čas zlepšovaniu procesov a ich optimalizácii. Žijeme v „rýchlej“ dobe a je potrebné vziať do úvahy aj fakt, že dobre navrhnuté procesy bude v budúcnosti potrebné prispôsobovať meniacim sa ekonomickým podmienkam, tlaku konkurencie alebo zmenám vo vnútri samotných spoločností.
BPM nástroje umožnia efektívnejším spôsobom realizovať prvotný návrh a aj následné zmeny v procesoch. Navyše umožnia spoločnostiam mať lepšiu kontrolu nad samotným priebehom procesov, poskytnú im podklady na ich optimalizáciu a v neposlednom rade pomôžu aj ich štandardizácii.
Softec má na poli procesných aplikácií dlhoročné skúsenosti s rôznymi BPM platformami. Sme certifikovaným partnerom spoločností IBM a Adobe. Pre banky sme realizovali celý rad úspešných projektov, v ktorých boli použité BPM nástroje pre podporu tvorby procesných aplikácií a to ako v oblasti úverových procesov, tak aj v oblastiach obsluhy klienta.