Vývoj a údržba IS pre klientov v medzinárodnom prostredí

Eva Balogová Senior Manager, Softec

Dlhodobý vývoj a údržba informačného systému na objednávku, pre viacerých zákazníkov v medzinárodnom prostredí

Učebnicové príklady projektov väčšinou opisujú situáciu, keď dodávateľ potrebuje vyriešiť zadanie objednávateľa: vytvoriť produkt s danými vlastnosťami v danom čase a so stanoveným rozpočtom. Naplánuje a odštartuje sa projekt s presne definovanými zdrojmi, termínmi, riadiacimi štruktúrami a vopred určenými rolami všetkých zúčastnených, ktorí urobia všetko preto, aby sa podarilo splniť jasne formulovaný spoločný cieľ. Realita však býva zložitejšia.

Čo keď sme dodávateľom dlhoročného vývoja a podpory informačného systému podľa požiadaviek viacerých zákazníkov, pričom rozsiahlejšie rozšírenia funkcionality systému sa striedajú s jeho menšími úpravami?

Čo keď tí zákazníci sú dcérskymi spoločnosťami jedného koncernu, sledujú však predovšetkým svoje vlastné ciele a priority a navyše pôsobia v rôznych európskych krajinách s odlišnou legislatívou, inými špecifikami a hovoria rôznymi jazykmi? Ako dosiahnuť, aby boli s našimi službami spokojní a aj my sme spĺňali svoje interne stanovené kritéria efektívnosti?

Zámerom tohto článku nie je dať všeobecné odpovede na tieto a podobné otázky. Chcela by som sa len podeliť s čitateľmi o svoje skúsenosti z každodennej praxe, a to vyzdvihnutím niektorých aspektov, bez snahy o podrobný a úplný výklad organizácie našej práce a spôsobu riadenia realizovaných projektov.

Východisková situácia
Softvérová firma, v ktorej pracujem, už vyše desaťročia vyvíja a poskytuje štandardnú podporu pre komplexný informačný systém v oblasti poisťovníctva. Naším zákazníkom a zároveň vlastníkom systému je medzinárodný koncern, systém je prispôsobený potrebám jeho siedmich dcérskych spoločností v rôznych krajinách EÚ aj mimo nej, u ktorých je momentálne nasadený. Aj keď na strane zákazníka od samého začiatku badať snahu o akúsi koordináciu vývoja systému s cieľom vyťažiť z jednotnej IT koncepcie čo najväčší synergický efekt, jednotlivé dcéry pôsobia voči nám relatívne samostatne. S každou z nich máme uzavretú vlastnú rámcovú zmluvu o vývoji systému a objednávky, ktoré na základe týchto zmlúv dostávame, odrážajú predovšetkým aktuálne lokálne potreby tej či onej dcérskej spoločnosti. V dynamickej sfére poisťovníctva, kde promptná reakcia na často ťažko predvídateľné legislatívne zmeny či situácie na trhu je samozrejmosť, úpravy informačného systému sa ťažko plánujú na dlhšie obdobie dopredu. Najmä od vypuknutia hospodárskej a finančnej krízy, ktorá značne postihla aj poisťovne, je získanie hoci aj predbežného rámcového plánu v súvislosti s vývojom informačného systému veľmi problematické. Nie je vopred známy objem ani vecné zameranie požiadaviek, avšak len čo vzniknú, od dodávateľa sa očakáva ich rýchle vyriešenie.

Riešiteľský tím
Nevyhnutným predpokladom úspešného fungovania vo vyššie opísanom multi-zákazníckom a multi-projektovom prostredí je stabilný a zohratý riešiteľský tím, ktorého organizácia vychádza z charakteristiky samotného informačného systému. Ten je rozsiahly a zložitý, pozostáva z viacerých vzájomne prepojených modulov, čo je však veľmi dôležité: je len jeden, aj keď vďaka vysokému stupňu parametrizácie nasadený u viacerých spoločností. A práve tento aspekt spolu so zložitosťou systému rozhodli o spôsobe budovania riešiteľského tímu – vsadili sme na špecializáciu zameranú na jednotlivé moduly a im odpovedajúce funkčné oblasti. Okolo najskúsenejších špecialistov sa grupujú ďalší riešitelia postupne preberajúci know-how z danej oblasti, týkajúce sa všetkých zákazníkov. Takáto organizácia tímu umožňuje optimalizovať jeho veľkosť a efektivitu práce, vyžaduje si však vysoký stupeň multi-taskingu, t.j. zapojenia riešiteľov do veľkého počtu projektov a úloh pre rôznych zákazníkov v rovnakom čase. Ide o administratívne náročný prístup, no pomocou vhodnej softvérovej podpory zvládnuteľný. Snaha o optimalizáciu riešiteľského tímu, keď neexistuje exkluzívne priradenie konkrétnych riešiteľov konkrétnym zákazníkom, sa však nemusí stretnúť s pochopením u zákazníka. Ten totiž v zdieľaní riešiteľského tímu vidí riziko uprednostnenia „cudzích“ požiadaviek voči svojim vlastným. Zažili sme situácie, keď zákazník trval na plnom alokovaní riešiteľa na svoj projekt, pričom najradšej by bol býval, keby vývojár pracoval priamo u neho, aby ho mal „na očiach“. Väčšinou však nakoniec zabrala argumentácia, že netriviálna zložitosť systému neumožňuje vychovanie univerzálnych odborníkov ovládajúcich všetky jeho časti do detailov a že exkluzívna orientácia riešiteľa na konkrétneho zákazníka by zrejme neumožnila jeho plné vyťaženie v dlhodobom horizonte a zbytočne by teda zvyšovala ceny našich dodávok. Navyše sa ukázalo, že špecializácia riešiteľov na vecné oblasti a im odpovedajúce moduly systému prináša so sebou aj ďalšiu výhodu: naši experti majúci prehľad o rôznych požiadavkách a riešeniach z danej oblasti u viacerých zákazníkov začali časom pôsobiť ako uznávaní konzultanti a iniciátori efektívnych, dostatočne univerzálnych riešení.

Komunikácia
Riešiteľský tím sedí v Bratislave, cca 180 až 900 km od používateľov vyvíjaného systému a objednávateľov jeho rozšírení a modifikácií. Bežná komunikácia preto prebieha písomne prostredníctvom elektronickej pošty a využívaním vlastnej aplikácie na zber a následné manažovanie požiadaviek na zmeny resp. pripomienok k správaniu systému. Výmenu informácií so zákazníkmi (vrátane ich prekladu do angličtiny v prípade potreby) a ich dôsledné evidovanie zabezpečuje špeciálny tím. Podobné tímy pracujú aj na strane zákazníkov – ide o tzv. kľúčových používateľov majúcich priamy prístup do spomínanej aplikácie. V niektorých prípadoch sú to pracovníci IT oddelení, v iných členovia obchodných útvarov alebo samostatný tím zriadený iba na tento účel. Každopádne považujeme vymedzenie kľúčových používateľov u našich zákazníkov za dôležitý krok v prospech našej efektívnej spolupráce.
Písomná komunikácia je náročná, avšak ak je riadená, má obrovskú výhodu: zanecháva stopu a aj po dlhšom čase sa vieme dopátrať k tomu, kto čo kedy chcel, tvrdil, požadoval, navrhoval... Bolo by však nesprávne, keby sme zostali výlučne pri tejto forme. Využívame aj iné vymoženosti doby: tele-konferencie resp. Skype-konferencie. Pri štartovaní nových projektov väčšieho rozsahu, analýze zložitých požiadaviek resp. odovzdávaní netriviálnych úprav vyvíjaného systému uprednostňujeme osobné stretnutia a to na rôznych úrovniach riadenia projektu. Z hľadiska vecného riešenia sú veľmi prínosné diskusie kľúčových riešiteľov so zadávateľmi požiadaviek, či už ide o kľúčových používateľov alebo ďalších členov obchodných útvarov. Vzhľadom na pomerne veľké zemepisné vzdialenosti však nebývajú takéto stretnutia príliš časté. O to viac si ich vážime a snažíme sa využiť aj na nadviazanie a pestovanie menej formálnych vzťahov – spoločné večere, prechádzky po meste a podobné aktivity sú vždy obojstranne vítanou príležitosťou.

Koordinácia
Ak je informačný systém nasadený u viacerých „príbuzných“ spoločností a vyvíja sa podľa ich potrieb, koordinácia týchto potrieb môže viesť k významnej redukcii vývojových nákladov. A to nielen na strane jednotlivých spoločností, ktoré tieto náklady môžu zdieľať, ale aj celkovo. Implementácia novej funkcionality pri zohľadnení požiadaviek všetkých používateľov naraz je totiž obyčajne lacnejšia ako jej neskoršie prispôsobovanie na základe postupne prichádzajúcich zadaní. Tu už však nestačí bilaterálna komunikácia, ale je potrebné, aby sa všetky zúčastnené strany vzájomne informovali, aby si uvedomovali význam zjednocovania svojich postupov a business procesov a aby uprednostňovali spoločné riešenia namiesto individuálnych. V centrále nášho zákazníka bola zriadená pracovná skupina, ktorej úlohou je koordinácia dcérskych spoločností na poli IT a s ktorou my ako dodávateľ informačného systému intenzívne spolupracujeme. Touto cestou získavame informácie o strategických plánoch zákazníka, o väčších projektoch, ktoré sú vo výhľade a majú dopad na nami vyvíjaný informačný systém. A vice versa, cez tento kanál sa snažíme presadiť naše námety na možné vylepšenia samotného systému, ale aj pravidiel vzájomnej spolupráce s jednotlivými spoločnosťami pri jeho vývoji a údržbe.

Koordinačná skupina zákazníka vykonáva svoju funkciu aj prostredníctvom pracovných stretnutí na rôznych úrovniach riadenia spoločností: obyčajne sa aktuálne témy diskutujú na stretnutiach kľúčových používateľov a závery týchto diskusií sa potom predkladajú na manažérske stretnutia, kde sa o nich rozhoduje. Na spomínané stretnutia bývame pozvaní aj my a máme tak možnosť prezentovať svoje návrhy a postoje.
Za účelom zvyšovania informovanosti a udržiavania blízkych vzťahov s našimi zákazníkmi už dlhé roky organizujeme vlastné workshopy, na ktoré pozývame kľúčových používateľov systému, prípadne aj ich ďalších kolegov. Workshop je obyčajne zameraný na niekoľko tematických okruhov a plní tým informačnú, organizačnú, ba aj marketingovú funkciu. Naše prezentácie hovoria o novinkách v systéme, ktoré môžu byť využiteľné a užitočné aj pre spoločnosti, ktoré si ich priamo neobjednali, ako aj o námetoch na ďalšie rozšírenia systému funkčného či technologického charakteru. Diskutujeme o organizačných a riadiacich aspektoch našej spolupráce, hľadáme riešenia na rôzne problémové situácie. Vždy je priestor aj na individuálne konzultácie o aktuálnych požiadavkách či problémoch tej či onej spoločnosti priamo s členmi riešiteľského tímu. Vystriedanie mailovej, telefonickej či Skype komunikácie osobným rozhovorom sa nám veľmi osvedčil, priamy kontakt používateľov s riešiteľmi obyčajne značne urýchli vyriešenie problémov a prospieva aj budúcej spolupráci. Prítomnosť našich zákazníkov sa väčšinou snažíme využiť aj na marketing: popri námetoch na rozšírenie používaného informačného systému zvykneme prezentovať aj iné súvisiace riešenia/aplikácie vyvinuté našou firmou.

Organizácia takýchto workshopov vrátane prípravy prezentácií si vyžaduje nemalé úsilie, sme však presvedčení, že má zmysel, pretože pozitívne vplýva na našu vzájomnú spoluprácu a vývoj vzťahov so zákazníkmi.

Namiesto záveru

Vyššie opísané skúsenosti určite nie sú univerzálne – sú odrazom konkrétnych situácií, pracovných vzťahov a postojov vyvíjajúcich sa počas veľa rokov. To, čo sa osvedčilo nám, nemusí byť úspešne aplikovateľné inde, podobne ako sa žiadna metóda riadenia, spôsob organizácie tímovej práce či pravidlo správania sa voči zákazníkovi nedá uplatniť bez prispôsobenia aktuálnym pomerom. Tie v konečnom dôsledku závisia vždy od konkrétnych ľudí – od ich profesionality, spoľahlivosti, schopnosti efektívne komunikovať a vzájomne sa akceptovať. Verím však, že naše skúsenosti môžu byť užitočnou inšpiráciou pre tých, ktorí stoja pred podobnými výzvami a hľadajú správne odpovede na otázky, ktoré sme kedysi museli riešiť aj my.