Riadenie terénnych pracovníkov nikdy nebolo jednoduché. Zahŕňa priveľa vstupov a primálo možností kontroly. Vplyv ľudského faktora je extrémne výrazný. Pokusy o elektronizáciu narážajú na problémy spôsobené pohybom ľudí a vecí v priestore, pracovnými podmienkami v exteriéri, nedostupnosťou vhodných zariadení a dátového spojenia. Vhodným riešením by mohli byť inteligentné telefóny a tablety, ale dajú sa vôbec tieto chúlostivé zariadenia použiť na poriadnu prácu?
„Ideš pracovať? Nezabudni si papiere.“
Na úvod si ujasnime, čo máme na mysli pod prácou v teréne: ide o údržbu, prehliadky a opravy nehnuteľných zariadení, ktoré sú súčasťou rozsiahlejšej infraštruktúry. Typickým predstaviteľom terénneho pracovníka je údržbár plynovodu, opravár vodovodného potrubia alebo kontrolór železničného zvršku. Týchto ľudí musí niekto riadiť: prideľovať a kontrolovať ich prácu, sledovať výkon, riešiť pohotovosť a administratívu.
A ako to celé funguje? Bežný postup zahŕňa hlavne veľké množstvo papiera. Pracovník vyslaný do terénu musí okrem seba a svojho náradia premiestňovať hŕbu dokumentov: zadanie práce, preberacie protokoly (prevzatie materiálu, techniky), dokumentáciu (schémy, návody, fotografie, metodiku), rozmerné hárky, do ktorých vkladá namerané hodnoty, zápisy o plánovanej údržbe či vykonanej oprave, a v neposlednom rade výkazy použitého materiálu a spotrebovaného času. Cestujú s ním tam a späť, z kancelárie do skladu, zo skladu do auta, z auta na miesto práce, späť do skladu a napokon k majstrovi, kde ostanú archivované, aby mohli navždy zaberať miesto na poličke nejakej uzamykateľnej skrinky.
Z ďalších problémov spomeňme najmä obmedzenú možnosť kontroly – často dochádza k plytvaniu pracovným časom a materiálom, čo ekonomicky výrazne poškodzuje spoločnosť.
Krehká hračka vs. drsný pracant
Práca v teréne znamená zvýšenú mobilitu, ktorá sa dnes spája predovšetkým s telefónmi. Doterajšia história inteligentných mobilov nás naučila toto: smartfón je krehká hračka. Treba ju chrániť. Pred prachom, vlhkosťou, pádom na zem. Dať takúto citlivú vec údržbárovi do terénu je nezmysel – na dennom svetle je displej takmer nečitateľný a s pracovnými rukavicami dotykové ovládanie nefunguje. A vôbec, čo s ním bude robiť, hrať Angry Birds?
Pred nejakým časom toto všetko naozaj platilo. Dnes je však rok 2013 a v tejto oblasti nastal obrovský pokrok. Existujú mobily s odolnými displejmi, ktoré vydržia pád na betón z výšky dvoch metrov – napriek tomu sú také citlivé, že ich vieme ovládať aj v hrubých rukaviciach alebo perom. Na trh sa dostali špeciálne vodotesné a prachotesné konštrukcie, ktorým neprekáža ani občasný nedobrovoľný pobyt v otvorenom potrubí. Obrazovky majú vysoký kontrast, poradia si aj s priamym slnkom. V ponuke sú praktické puzdrá a držiaky na použitie pri manuálnej práci.
Okrem týchto zlepšení treba spomenúť ešte dve veci, ktoré ovplyvňujú náklady: dátové pripojenie a úložný priestor. Pred pár rokmi boli luxusom a nedostatkovým tovarom. Dnes? Rýchly a lacný internet stojí pár eur a pamäťová karta s veľkou kapacitou sa dá kúpiť za cenu jednej montérkovej blúzy.
Koncepcia riešenia: tri prvky
Poďme sa teraz pozrieť, ako také „mobilizačné“ riešenie vyzerá v praxi. Z logického hľadiska ho tvoria tri komponenty: dispečerský systém pre majstra, mobilná aplikácia pre terénneho pracovníka a napokon serverová časť, tzv. back-end. Začnime od konca – serverový back-end slúži jednak ako integračný prvok na prepojenie s okolitou IT infraštruktúrou, jednak má v sebe biznisovú logiku, pomocou ktorej zabezpečuje dodržiavanie firemných procesov. Dispečerský systém môže byť súčasťou intranetu a poskytuje majstrovi riadiace, kontrolné, plánovacie a iné mechanizmy na automatizáciu práce – pomáha mu tvoriť rozvrhy, monitorovať ľudí, porovnávať ich výkon a efektívne riešiť operatívu. Tretí prvok je mobilná aplikácia v teréne. Pozrime sa na ňu podrobne.
„Načo sú mi papiere? Mám predsa telefón.“
Funkcionalitu mobilnej aplikácie môžeme rozdeliť do troch oblastí:
- Podpora práce v teréne: zahŕňa všetko, čo sa týka odborného výkonu údržby a opráv.
- Automatizované riešenie administrácie: má za cieľ odbremeniť výkonného pracovníka od klasických „papierovačiek“.
- Reporting smerom k majstrovi: slúži na automatické zasielanie kľúčových výkonnostných ukazovateľov a štatistík týkajúcich sa výkonu práce.
Po príchode do práce sa mobil napojí na serverový back-end a prevezme si zoznam úloh na daný deň. Ku každej úlohe sa automaticky prevezme dostupná dokumentácia vrátane príloh (schémy, fotografie), informácia o potrebnej technike a odhad spotreby materiálu. Keď sa pracovník do aplikácie prihlási, mobil začne merať jeho pracovný čas a zaznamenávať polohu podľa GPS; na jej základe sa naviguje pracovník na miesto práce.
Tam si pozrie históriu údržby vrátane fotografií a porovná tieto dáta s aktuálnym stavom; v prípade potreby vykoná opravu. Napokon vyhotoví fotodokumentáciu a priamo na mieste naplánuje ďalšiu kontrolu. Všetko sa automaticky synchronizuje na serverový back-end a okamžite zobrazuje majstrovi (v prípade straty signálu aplikácia posielanie dát pozastaví). Ak pracovník na nič nezabudol (čo ľahko zistí podľa kontrolného zoznamu činností pre konkrétny typ údržby), formálne ukončí zásah. Majster je o tom automaticky upovedomený, a ak pracovník skončil oproti plánu skôr, môže mu zadať ďalšiu prácu a eliminovať jeho prestoje. Jeho snaha sa prejaví v mesačnom reporte výkonov; keďže firme ušetril náklady, môže sa tešiť na prémie.
Prínosy
Komplexný systém zahŕňajúci všetky tri spomenuté prvky je schopný prepojiť firemné evidencie do takej miery, že aj človek v teréne sa stane ich bezprostrednou súčasťou. Výsledkom je okamžitá výmena informácií, ktorá umožňuje rýchlejšie a lepšie rozhodovanie. Majster tak môže organizovať svojich ľudí efektívnejšie a dosiahnuť viac realizovaných výkonov za rovnaké obdobie. Nepretržité dátové spojenie znamená vyššiu mieru kontroly: majster má neustály prehľad o polohe pracovníkov, vie, čomu sa v danom momente venujú, kedy na úlohe začali pracovať a kedy približne skončia. Terénny pracovník takisto získa: kedykoľvek má k dispozícii relevantné dáta – či už údaje o konkrétnom zariadení, alebo informácie súvisiace s pracovným postupom – a s dobrými informáciami sa vždy pracuje lepšie.
Toto všetko sú nespochybniteľné benefity elektronizácie terénnej práce s využitím mobilných platforiem. Každá minca má však dve strany a tou druhou sú v tomto prípade náklady na obstaranie. Tie sa dajú znížiť nákupom hotového systému a jeho následnou úpravou na mieru; tak či tak však treba mať jasno v základnej otázke: kedy sa vynaložené prostriedky vrátia?
Návratnosť investície
Odhadnúť dobu návratnosti znamená predovšetkým identifikovať možnosti na ušetrenie nákladov a/alebo zvýšenie výnosov. V prípade informačného systému na riadenie terénnych pracovníkov nemá význam uvažovať o zvýšení výnosov. Ostáva nám teda znižovanie nákladov. Dobu návratnosti určujú tieto faktory:
- počet zásahov
- percento zásahov, ktoré budú optimalizované po nasadení systému
- priemerný počet pracovníkov na zásah.
Zásah (údržbu, opravu či kontrolu) tvorí niekoľko činností. Niektoré z nich budú podliehať optimalizácii vo veľkej miere; napríklad identifikácia najbližšej posádky a overenie jej dostupnosti budú plne automatizované. Mieru ich optimalizácie môžeme odhadnúť až na 80 %. Kontrola výkonu a preberanie prác sú na tom podobne; predpokladajme, že ich skrátime v priemere o 60 %. Postupne takto odhadneme všetky aktivity až po tie, ktoré majú malý alebo žiadny potenciál na šetrenie – príkladom môže byť práca s ťažkými mechanizmami (bager), kde nám nový systém nepomôže v ničom. Napokon odhadneme váhu, akou sa náklady jednotlivých činností podieľajú na celkových nákladoch.
Takýmto spôsobom vieme odhadnúť jednotkovú úsporu na zásah. Bolo by však chybou domnievať sa, že zavedením systému sa automaticky všetko zlepší. Nie každý pracovník bude ochotne prijímať nový spôsob práce, najmä zo začiatku musíme byť v tomto smere skeptickí. Celkovú mieru optimalizácie odhadneme na 70 % – to znamená, že očakávame zlepšenie iba pri dvoch zásahoch z troch.
Celkový výpočet zahŕňa množstvo veličín a v konečnom dôsledku je pomerne zložitý. Je napríklad vhodné izolovať odhad úspor na mzdách od ostatných nákladov, najmä preto, že po zavedení systému možno znížiť celkovú pracovnú silu a časť personálnych nákladov eliminovať úplne.
Pre modelovú spoločnosť, ktorá vykoná 5000 zásahov ročne pri priemernom počte 2 pracovníkov na zásah, nám tabuľkový procesor ukáže ročnú úsporu v rádoch desiatok tisícov eur. To predstavuje návratnosť investície v horizonte približne dvoch rokov.
Riziká
Samozrejme, žiadna zmena sa nezaobíde bez nástrah. Popri bežných nákladoch na zaškolenie pracovníkov sú tu riziká spôsobené zavedením informačného systému. Ten je pomerne zložitý a vyžaduje si netriviálnu dobu implementácie, integrácie a podpory pri nasadzovaní. Bezpečný spôsob, ako takéto nástrahy zvládnuť, je vybrať si spoľahlivého dodávateľa: nielen technologicky kompetentného, ale aj rozhľadeného v doménovej problematike – do takej miery, aby mohol byť zároveň konzultantom a partnerom.